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  1. 2018.06.02 :: 위기관리능력

진통제인 타이레놀은 존슨앤존슨의 효자상품 가운데 하나로, 1981년에는 타이레놀의 매출액이 43억5000만 달러에 달해 총매출액의 7%를 차지했으며 총수익에서도 17%를 차지했다. 

위기를 만나다
그러던 1982년 9월의 어느 날, 시카고에서 한 남자가 타이레놀을 먹은 당일에 사망하고 역시 같은 날 타이레놀을 복용한 한 부부가 이틀 뒤에 사망하는 사건이 발생했다. 

그러자 타이레놀에 독극물이 투여됐다는 소식이 빠르게 미국 전역으로 퍼졌고 진통제 시장에서 한때 35.3%에 달했던 존슨앤존슨의 점유율이 7% 이하로 급락하고 말았다. 

회사 최대의 위기였다. 당황한 존슨앤존슨은  긴급 대책을 수립하여 사태 수습에 나섰고, 우선적으로 사고경위를 조사하고 원인을 규명하는데 역점을 두었다.


위기를 대처하는 능력
존슨앤존슨은 우선 피해자들의 상황과 사인, 독극물이 들어 있던 타이레놀의 제조번호, 구입처 그리고 그 약이 구입처로 배송된 경로 등을 자세하게 조사했다. 

존슨앤존슨은 이를 위해 100여 명의 FBI요원을 초빙 하고 사설탐정 등을 고용했으며, 총 2000개에 달하는 사건의 단서를 추적하여 57편의 보고서를 작성했다.

그리고 언론에 도움의 손길을 내밀었다. 존슨앤존슨은 각 언론사에 정확하고 신속한 정보를 제공하여 소비자들이 온갖 루머에 당황하지 않도록 했다. 

드러나는 진실
이 조사를 통해 독극물이 들어 있던 약은 누군가 약국에서 타이레놀을 사서 청산가리를 주입하고 약국에 다시 가져가서 환불을 받았다는 사실을 알아낼 수 있었다. 

존슨앤존슨의 잘못이 아니었던 것이다. 존슨앤존슨은 즉각 언론을 통해 이 사실을 소비자들에게 알렸고 이를 위해 보도자료 방송 등 각종 홍보비로만 50만 달러를 썼다.

사건의 경위가 파악되자 다음에는 사건의 경과를 평가하고 제발 방지를 위해 힘썼다. 타이레놀의 독극불 사건으로 존슨앤존슨은 수억 달러에 달하는 손실을 입었지만, 경제적인 손실보다도 더 심각한 것은 바로 브랜드 이미지의 실추였다. 

자사의 이미지 악화를 우려한 존슨앤존슨은 사건이 마무리된 후 자체적으로 여론조사를 실시했고 응답자의 40%가 앞으로도 계속 타이레놀을 구입할 것이라고 답하자, 그제서야 비로소 다시 약국에 타이레놀을 공급했다.


재기를 위한 노력

마지막으로 타이레놀의 재기를 위해 노력했다. 존슨앤존슨은 타이레놀의 명성을 되찾기 위해 단골고객을 밀착 관리하면서 새로운 고객을 확보하는 전략을 세웠다. 이를 위해 구체적으로 다음과 같은 조치를 취했다.

1.타이레놀을 개발한 연구소의 약학박사를 광고모델로 등장시켜 타이레놀을 사용하고 있는 미국인들에게 감사의 뜻을 전했다.

2.캡슐 형태의 진통제를 복용하고 있는 사람들에게 타이레놀 정제 복용을 권유했다.

3.독극물 사건으로 기존의 타이레놀 고객 들을 잃었음을 솔직하게 인정하고, 고객 들을 대상으로 행사를 벌여 회사에 전화를 거는 고객들에게 2.5달러짜리 사은권을 증정했다.

4.제품 포장에 파손을 방지할 수 있는 새로운 방식을 적용하여 소비자들에게 신뢰감을 주었다.

존슨앤존슨의 이러한 세심한 조치로 타이레놀의 시장점유율은 불과 8개
월 만에 다시 35%까지 상승했고, 1986년까지 진통제 시장의 1위 자리를
고수하면서 존슨앤존슨에 막대한 수익을 안겨주었다.

[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]


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posted by SUNHANBUJA
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