'디테일의 힘'에 해당되는 글 6건
- 2018.06.05 :: 세심한 서비스가 성공을 만든다
- 2018.06.02 :: 위기관리능력
- 2018.06.02 :: 천리 둑도 개미구멍에 무너진다
- 2018.06.01 :: 한 끼 식사가 몰아낸 거액의 투자
- 2018.06.01 :: 50억분의 1 때문에 좌절된 수출
- 2018.06.01 :: 이력서 하나도 제대로 못 챙기는 사람이
선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 5. 13:53
고급 레스토랑에 가면 좌석마다 냅킨이 놓여 있는 걸 볼 수 있습니다. 그런데 냅킨을 목에 두르면 흘러내리고 무릎 위에 올려놓으면 자기도 모르는 사이에 바닥으로 떨어지기 일쑤다.
옷에 음식이 묻는 것을 방지하는 냅킨 본래의 기능을 제대로 하지 못하는 것입니다. 그래서 사람들은 냅킨을 테이블에 올려둔 채로 식사를 하거나 심지어 엉덩이 밑에 깔고 음식을 먹기도 합니다.
그런데 "칭다오"에 있는 둥라이순 이라는 음식점에서는 이 점에 착안하여 특별히 냅킨의 한쪽 끝에 단추 구멍을 만들어 놓았습니다.
이 단추 구멍을 여름에는 티셔츠의 앞에 달린 단추에 끼우고 겨울에는 외투의 앞 단추에 끼우면 냅킨이 흘러내릴 염려가 없게 됩니다.
또 계절에 따라 단추 구멍의 크기에도 차이를 두었습니다. 이 음식점을 찾는 손님들은 대부분 냅킨에 신경을 쓰지 않아도 되기 때문에 매우 편리하다는 반응을 보이며, 음식점의 서비스가 세심하다고 칭찬합니다.
냅킨에 단추 구멍을 뚫는 아주 단순한 방법으로 손님들로부터 인정을 받은 덕에 이 원점은 연일 문전성시를 이루고 있습니다.
발전이라는 관점에서 보면 가장 좋은 것은 없으며 더 좋은 것이 있을 뿐입니다.
[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]
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선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 2. 12:00
진통제인 타이레놀은 존슨앤존슨의 효자상품 가운데 하나로, 1981년에는 타이레놀의 매출액이 43억5000만 달러에 달해 총매출액의 7%를 차지했으며 총수익에서도 17%를 차지했다.
위기를 만나다
그러던 1982년 9월의 어느 날, 시카고에서 한 남자가 타이레놀을 먹은 당일에 사망하고 역시 같은 날 타이레놀을 복용한 한 부부가 이틀 뒤에 사망하는 사건이 발생했다.
그러자 타이레놀에 독극물이 투여됐다는 소식이 빠르게 미국 전역으로 퍼졌고 진통제 시장에서 한때 35.3%에 달했던 존슨앤존슨의 점유율이 7% 이하로 급락하고 말았다.
회사 최대의 위기였다. 당황한 존슨앤존슨은 긴급 대책을 수립하여 사태 수습에 나섰고, 우선적으로 사고경위를 조사하고 원인을 규명하는데 역점을 두었다.
위기를 대처하는 능력
존슨앤존슨은 우선 피해자들의 상황과 사인, 독극물이 들어 있던 타이레놀의 제조번호, 구입처 그리고 그 약이 구입처로 배송된 경로 등을 자세하게 조사했다.
존슨앤존슨은 이를 위해 100여 명의 FBI요원을 초빙 하고 사설탐정 등을 고용했으며, 총 2000개에 달하는 사건의 단서를 추적하여 57편의 보고서를 작성했다.
그리고 언론에 도움의 손길을 내밀었다. 존슨앤존슨은 각 언론사에 정확하고 신속한 정보를 제공하여 소비자들이 온갖 루머에 당황하지 않도록 했다.
드러나는 진실
이 조사를 통해 독극물이 들어 있던 약은 누군가 약국에서 타이레놀을 사서 청산가리를 주입하고 약국에 다시 가져가서 환불을 받았다는 사실을 알아낼 수 있었다.
존슨앤존슨의 잘못이 아니었던 것이다. 존슨앤존슨은 즉각 언론을 통해 이 사실을 소비자들에게 알렸고 이를 위해 보도자료 방송 등 각종 홍보비로만 50만 달러를 썼다.
사건의 경위가 파악되자 다음에는 사건의 경과를 평가하고 제발 방지를 위해 힘썼다. 타이레놀의 독극불 사건으로 존슨앤존슨은 수억 달러에 달하는 손실을 입었지만, 경제적인 손실보다도 더 심각한 것은 바로 브랜드 이미지의 실추였다.
자사의 이미지 악화를 우려한 존슨앤존슨은 사건이 마무리된 후 자체적으로 여론조사를 실시했고 응답자의 40%가 앞으로도 계속 타이레놀을 구입할 것이라고 답하자, 그제서야 비로소 다시 약국에 타이레놀을 공급했다.
재기를 위한 노력
마지막으로 타이레놀의 재기를 위해 노력했다. 존슨앤존슨은 타이레놀의 명성을 되찾기 위해 단골고객을 밀착 관리하면서 새로운 고객을 확보하는 전략을 세웠다. 이를 위해 구체적으로 다음과 같은 조치를 취했다.
1.타이레놀을 개발한 연구소의 약학박사를 광고모델로 등장시켜 타이레놀을 사용하고 있는 미국인들에게 감사의 뜻을 전했다.
2.캡슐 형태의 진통제를 복용하고 있는 사람들에게 타이레놀 정제 복용을 권유했다.
3.독극물 사건으로 기존의 타이레놀 고객 들을 잃었음을 솔직하게 인정하고, 고객 들을 대상으로 행사를 벌여 회사에 전화를 거는 고객들에게 2.5달러짜리 사은권을 증정했다.
4.제품 포장에 파손을 방지할 수 있는 새로운 방식을 적용하여 소비자들에게 신뢰감을 주었다.
존슨앤존슨의 이러한 세심한 조치로 타이레놀의 시장점유율은 불과 8개
월 만에 다시 35%까지 상승했고, 1986년까지 진통제 시장의 1위 자리를
고수하면서 존슨앤존슨에 막대한 수익을 안겨주었다.
[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]
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선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 2. 08:42
황허에서 멀지 않은 한 마을에서 홍수에 대비히기 위해 사람들이 높은 둑을 쌓았다. 그런데 하루는 늙은 농부가 그 옆을 지나다가 둑에 개미굴이
갑자기 많아진 것을 우연히 발견하게 되었다.
개미굴 때문에 둑이 위험해질 수도 있다고 여긴 농부는 서둘러 마을사람들에게 알려야겠다고 생각했다.
그런데 그의 아들이 이렇게 말했다.
“이렇게 탄탄한 둑이 설마 그깟 작은 개미굴 몇 개 때문에 무너지기야 하겠어요?"
“이렇게 탄탄한 둑이 설마 그깟 작은 개미굴 몇 개 때문에 무너지기야 하겠어요?"
농부는 마지못해 아들에게 이끌려 그냥 밭으로 갔다. 그런데 그날 밤에 거센 비바람이 몰아치더니 강이 범람하기 시작했다. 거센 강물이 둑까지 차올랐다.
처음에는 별일이 없을 것처럼 보였지만, 점점 개미구멍으로 물이 새어들더니 구멍이 커지면서 물이 분수처럼 뿜어져 나왔다. 머지않아 둑은 일시에 무너졌고 인근에 있던 마을과 논 밭은 순식간에 물 바다로 변해버렸다.
천리 둑도 개미구멍에 무너진다는 속담은 바로 이 이야기에서 유래되다.
기업이 안고 있는 여러 가지 작은 문제들이 곧 기업관리의 작은 개미 구멍이다. 빌 게이츠는 "MS는 늘 파산과 18개월의 거리를 두고 있다"고 입버릇처럼 말하곤 한다.
세계 경영을 외치며 재계를 주름잡던 한국의 대우그룹도 자산규모가 700억 달러에 달하는 대기업이었지만 순식간에 파산하고 말았다.
[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]
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선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 1. 20:26
몇 해전 둥베이 지역의 한 국유기업이 미국의 대기업과제휴를 추진하고 있었다.
제휴를 성사 시키기 위해 물심양면으로 노력하여 나름대로 모든 준비가 완벽하게 마무리 되었다고 판단되자 미국측에 시찰단 방문을 요청했다.
미국기업대표의 관찰
초청을 받아 방문한 미국 기업의 대표는 중국 기업의 임원들과 함께 이 기업의 생산공장과 기술센터 등을 돌아보고 설비와 기술수준, 근로자들의 작업 태도 등을 세심하게 관찰한 후 "제휴 가능" 이라는 결론을 내렸다.
초청을 받아 방문한 미국 기업의 대표는 중국 기업의 임원들과 함께 이 기업의 생산공장과 기술센터 등을 돌아보고 설비와 기술수준, 근로자들의 작업 태도 등을 세심하게 관찰한 후 "제휴 가능" 이라는 결론을 내렸다.
그 기업은 오랜 노력이 결실을 거두게 된 것에 크게 기뻐하며 미국 대표를 만찬에 초대했다. 만찬 장소는 한 고급 호텔이었고 20여명의 간부와 시청 공무원들이 배석했다.
자신이 기업체의 어떤 행사에 참석한 것이라고 만 생각했던 미국측 대표는 이 만찬이 자기 한 사람을 위해 준비되었다는 것을 알고는 이해할 수 없다는 반응을 보였다.
미국기업의 거절통보
미국측 대표가 미국으로 돌아가고 나서 팩스 한 통이 날아왔다. 뜻밖에도 제휴하지 않기로 했다는 통보가 담겨 있었다.
그 기업은 자기네가 제시한 모든 조건이 미국측에서 요구한 기준에 부합하는 데다가 미국측 대표를 후하게 대접했으니 제휴가 분명히 성사될 것이라는 기대감에 한껏 부풀어 있다가 느닷없이 된서리를 맞은 것이었다.
당연히 그 기업은 미국측 대표에게 거절 이유를 묻는 팩스를 보냈다. 곧이어 돌아온 답변은 이랬다.
"당신들이 한끼 식사에 그렇게 많은 돈을 낭비하는데 어떻게 안심하고 거액의 자금을 투자할 수 있겠소?"
그 제휴는 이 국유기업의 장래를 결정지을 만한 매우 중대한 건이었다. 이렇게 중대한 일이 한끼 식사라는 작은 문제 때문에 틀어지고 만 것이다.
[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]
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선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 1. 18:35
저장성에서 냉동새우를 판매하는 한 회사가 유럽의 수입업체로부터 이미 공급한 제품에 대한 수입을 거부 당했다. 유럽의 수입업체는 수입 거부는 물론 손해배상까지 청구했다.
통관불허결정
유럽 현지의 검역소에서 이 회사가 수출한 1000톤의 냉동새우를 검사한결과, 항생물질의 일종인 클로람페니콜 0.2그램이 발견되었다며 통관불허 결정을 내린 탓이었다.
검역에서 발견된 클보람페니콜의 함량은 총수출량의 50억분의 1에 불과했다. 자체 조사를 통해 이 물질이 가공과정에서 들어갔다는 사실이 밝혀졌다.
보통 새우껍질을 벗기는 일은 사람이 직접 하게 되는데, 일부 직원들이 손에 습진이 생기자 클로람페니콜이 함유된 소독약을 바르고 일을 하다가 새우에 그 성분이 묻게 된 것이다.
분분한 의론들
이 일을 놓고 각계에서 의론이 분분하게 이어졌다. 일각에서는 총물량의 50억분의 1밖에 되지 않는 함량으로는 인체에 어떠한 영향도 미칠 수없으며, 이를 빌미로 통관을 불허한다는 것은 또 다른 방식의 무역장벽이라고 주장했다.
반면에 중국 농산물가공업체들의 수준이 낮아서 발생한 일이라며 자성을 촉구하는 목소리도 만만치 않았다.
또 다른 일각에서는 냉동새우 가공업체와 정부의 검역기술이 식품의 품질에 대한 국제적인 요구 조건에 못 미치기 때문에, 사전에 미세한 유해물질을 발견해내지 못한 것이 라고 비난하기도 했다.
중요한 교훈 한가지
필자는 개인적으로 50억분의 1이라는 수치가 우리에게 중요한 교훈 한가지를 뼈아프게 일러주고 있다고 본다. 그것은 바로 잘못이든 착오든 일단 생기고 나면 그것이 비록 작고 사소한 것일지라도 결과적으로 막대한 손실을 가져올 수 있다는 사실이다.
필자는 개인적으로 50억분의 1이라는 수치가 우리에게 중요한 교훈 한가지를 뼈아프게 일러주고 있다고 본다. 그것은 바로 잘못이든 착오든 일단 생기고 나면 그것이 비록 작고 사소한 것일지라도 결과적으로 막대한 손실을 가져올 수 있다는 사실이다.
기술상의 작은 차이가 국민 전체의 수준을 판단하는 기준이 되기도 한다. - 장루이민, 하이얼그룹 회장-
[출처 : 디테일의 힘, 왕중추 저]
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선한부자의 좋은 책과글
2018. 6. 1. 16:20
몇 해 전 "우한천바오"라는 신문에 이런 기사가 실렸다. 장한대학의 졸업예정자인 천 모씨가 이력서 한장 때문에 입사시험에서 고배를 마셨다는 내용이었다.
물에 젖은 이력서
채용박람회가 있던 날, 천씨가 실수로 컵에 있던 물을 엎지르는 바람에 탁자 위에 놓여 있던 이력서가 물에 젖고 말았다. 이력서를 새로 쓸 시간이 없었던 천씨는 이력서를 대충 말리고 나서 다른 물건들과 함께 가방에 넣었다.
채용박람회가 있던 날, 천씨가 실수로 컵에 있던 물을 엎지르는 바람에 탁자 위에 놓여 있던 이력서가 물에 젖고 말았다. 이력서를 새로 쓸 시간이 없었던 천씨는 이력서를 대충 말리고 나서 다른 물건들과 함께 가방에 넣었다.
채용박람회에서 선전에 있는 한 부동산회사의 관리직 채용공고가 천씨의 눈에 들어왔다. 그런데 이 회사에서는 입사지원서를 제출하기 전에 지원자가 이력서를 들고 먼저 인사담당자와 면담을 하도록 규정해 놓고 있었다. 이 면담에서 통과해야 지원서를 제출하고 면접을 볼 수 있었다.
천씨의 차례가 왔다. 인사담당자는 천씨에게 몇 가지 질문을 던지고서 이력서를 보여 달라고 했다. 천씨는 그제서야 이력서의 내용이 물에 번져 알아볼 수 없을 뿐 아니라, 가방 안에서 다른 책과 들러붙어버렸다는 것을 알았다.
이력서는 거의 엉망이 되어 있었다. 다른 도리가 없었던 천씨는 구겨진 이력서를 애써 편 다음 인사담당자에게 건네주었다. 잉크가 번지고 심하게 구겨진 이력서를 본 인사담당자는 영 못마땅했지만 할 수 없이 받아 넣었다. 다른 지원자들의 깨끗한 이력서와 함께 있으니 천씨의 구겨진 이력서가 더욱 눈에 띄었다.
면접시험
그로부터 3일 후에 있었던 면접시험에서 천씨는 아주 좋은 성적을 받았다. 그 자리에서 숙련된 포토샵 실력을 뽐냈고 학교연극반 출신답게 샘플제품에 대한 소개도 아주 멋드러지게 소화했다.
심지어 어떤 면접관은 그의 프레젠테이션이 끝나자 박수를 보내기도 했다.그가 면접을 마치고 나오자 인사팀의 한 직원은 지원자들 가운데 그가 가장 뛰어났다고 말했다.
탈락통보
그런데 면접이 끝나고 1주일이 지나도록 회사에서 아무런 연락도 오지 않았다. 합격을 기정사실처럼 믿고 있던 천씨는 조급한 마음에 회사로 전화를 걸어 어찌된 일인지 물어보았다.
그런데 면접이 끝나고 1주일이 지나도록 회사에서 아무런 연락도 오지 않았다. 합격을 기정사실처럼 믿고 있던 천씨는 조급한 마음에 회사로 전화를 걸어 어찌된 일인지 물어보았다.
인사팀 직원의 설명은 이랬다.
"사실 면접에서는 당신 성적이 지원자들 가운데 가장 좋았습니다. 하지만 이력서에 문제가 있었죠. 당신의 구겨진 이력서를 보신 사장님께서 이력서 하나도 제대로 간수하지 못하는 사람이 어떻게 한 부서를 관리할 수 있겠느냐고 하시며 당신을 탈락시키셨습니다"
아주 작은 부분이었지만 그것 때문에 채용시험에서 탈락한 것이다. 이 교훈은 비단 입사지원자들에게만 해당되는 것이 아니다. 이미 회사에 취직하여 업무를 담당하고 있는 사람들에게 더욱 중요한 교훈이 아닐 수 없다.
무의식적으로 저지른 작은 실수에서 그 사람의 자질이 그대로 드러나기 때문이다
완벽한 모습을 보여주기란 매우 어려운 일이다. 작고 사소한 부분까지도 모두 완벽해야 하기 때문이다. 반대로 자신의 이미지를 망치기는 아주쉽다.
완벽한 모습을 보여주기란 매우 어려운 일이다. 작고 사소한 부분까지도 모두 완벽해야 하기 때문이다. 반대로 자신의 이미지를 망치기는 아주쉽다.
작고 사소한 부분을 무시하는 것 만으로도 만회할 수 없는 심각한 타격을 입을 수 있기 때문이다. 작은 부주의 하나가 그 사람의 자질을 대변한다.
[출처 : 디테일의 힘 왕중추 저]
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