선한부자의 항해

어느 날, 한 청년이 길거리에서 노숙자처럼 살았습니다. 그때 그 앞으로 고급 승용차 한 대가 쑥 지나갔습니다. 청년이 갑자기 소리쳤습니다. “하나님! 같은 인간으로 태어나서 누구는 고급차를 타고 누구는 깡통을 차고 다녀야 합니까? 저도 정말 멋진 인생을 살고 싶습니다.” 그리고 그때부터 길거리 옆에 있는 나무를 붙들고 남의 시선을 아랑곳하지 않고 간절히 기도했습니다. “하나님! 저도 쓰임 받는 인생이 되게 하소서!”

그처럼 거리에서 나무를 붙잡고 기도하는데 하루가 지나고, 이틀이 지나고, 사흘이 지났습니다. 그래도 끈질기게 나무를 붙잡고 기도했습니다. 대개 보면 그런 끈질긴 집념을 가진 사람이 성공합니다. 그렇게 3일을 기도하니 마음이 평안해졌습니다. 그리고 그는 일어서면서 고백했습니다. “하나님! 저도 사업을 하겠습니다. 그런데 지금은 돈이 없으니까 세일즈맨부터 하겠습니다. 저에게도 성공을 주실 것을 믿습니다.”

그때부터 세일즈를 시작했습니다. 그리고 세일즈의 효율성을 위해 사장들을 목표로 삼았습니다. 그런데 사장들은 대개 바쁘니까 만나주지 않았습니다. 그래도 끈질기게 나가니까 점차 한 사람 한 사람 사장들을 고객으로 만들 수 있었습니다. 그런데 어떤 사장은 여러 핑계를 대며 계속 그를 만나주지 않습니다.

어느 날, 성경 야고보서 1장 5절을 펴놓고 막 따지듯이 하나님께 기도했습니다. “하나님! 이 구절을 보니까 ‘너희 중에 누구든지 지혜가 부족하거든 모든 사람에게 후히 주시고 꾸짖지 아니하시는 하나님께 구하라. 그리하면 주시리라.’로 되어 있네요. 지혜를 구하면 지혜를 주신다고 약속하신 하나님! 이 말씀대로 제게 그 사장을 만날 지혜를 주소서. 지혜를 주시지 않으려면 이 말씀이 틀린 것이니 성경에서 빼 주소서.“

무엇이든 끈질기게 하고 실패가 있다고 주저앉지 말아야 합니다. 하나님 안에서는 잘못과 실패까지 성공의 재료가 됩니다. 

어느 날, 폴 마이어 회장이 교회의 책임적 일원이 되자고 십일조 생활을 시작했습니다. 그런데 얼마 후에 동업하던 보험회사 사장이 사기를 치고 도망쳤습니다. 그 일로 파산하자 처음에는 믿음에 회의가 생겼습니다. “하나님! 십일조를 드리면서 오히려 폭삭 망했습니다. 어떻게 된 일입니까?” 그러나 그는 곧 생각했습니다. “여기에는 분명히 하나님의 뜻이 있다. 사업은 파산해도 믿음은 파산하지 말자!” 결국 그는 멋지게 재기할 수 있었습니다.

좋은 목표를 가지고 나가도 어려움은 면제되지 않습니다. 그래도 끝까지 목표를 잃지 마십시오. 폴 마이어 회장의 목표는 돈을 벌어 좋은 일에 쓰는 것이었습니다. 그래서 자식들한테도 “만약 보석을 사고 싶으면 그 값만큼 좋은 일에 드리고 사라!”고 교육해서 자식들도 결코 사치에 빠지지 않았습니다. 거룩한 목표가 분명하면 어려운 일을 당해도 금방 재기할 수 있고, 그 목표를 이룰 수 있는 축복도 주어질 것입니다. 

- 이한규목사님 강해중에서 -

피드백의 사전적 의미는 몇 가지가 있지만 고객응대요령 측면에서 본다면 ‘고객의 반응에 맞춰 나의 행동을 능동적으로 조정해 나가는 것’ 정도로 이해하면 될 듯합니다. 이 피드백은 소비자의 취향이 갈수록 세분화, 고급화되는 현대사회에서 매우 중요한 경영수단 으로 자리 잡고 있습니다. 생산자가 소비자에게 필요한 제품을 일방적으로 공급하는 성격이 강했던 초기 산업구조에서 벗어나 소비자의 욕구를 면밀히 파악해야 하는 단계마저 지나서, 이제는 소비자가 생산을 결정하는 단계에 접어들었기 때문에 이 피드백은 경영관리 차원에서 무척 핵심적인 항목이 될 수밖에 없습니다. 즉, 고객과 긴밀한 유대관계를 구축하여 이를 통해 고객의 충성도를 높이고 나에게 유리한 여론을 형성하도록 유도하는 모든 행위가 넓은 의미의 ‘피드백’이라고 할 수 있습니다. 

관찰하라. 피드백을 위한 가장 첫 번째 단계는 고객을 면밀히 관찰하는 것입니다. 상대가 어떤 성격이며 어떤 취향을 갖고 있는지, 처한 상황이 어떠한지, 현재 원하는 것이 무엇인지, 앞으로 필요해질 만한 것은 무엇인지 등등을 잘 조사해야 합니다. 이 때 가장 효율적인 접근법은 나부터 먼저 진실한 모습을 보여 주는 것입니다.   

기록하라. 상대를 관찰했다면 이를 기록해야 합니다. 피드백의 토대를 마련하는 중요한 작업으로, 기록은 결코 배신하는 일이 없습니다. 좋은 데이터베이스를 갖고 있다면 다른 부분은 얼마든지 수정 보완할 수 있 습니다.  

계획하라. 관찰과 기록을 통해 상대를 파악했다면, 나의 다음 행동은 무엇이어야 하는지 올바른 계획을 세워야 합니다. 여기에는 각각의 상대에 맞춘 응대전략이 효과를 거둘 수 있을 것인지 미리 시뮬레이션하는 과정이 필요합니다.

실행하라. 시뮬레이션 과정까지 마쳤다면 확신을 가지고 계획대로 실행하면 됩니다.

다시 1~4단계를 반복하라. 계획대로 실행하는 4단계 과정에서, 동시에 다시 1단계의 ‘관찰하라’를 시작해야 합니다. 그리고 다시 기록하고 다시 계획하며 끊임없이 오류를 수정해나가야 합니다. 이것이 바로 피드백 관리가 진정한 위력을 발휘할 수 있는 원리입니다. 내가 상대에 맞추어 가면, 상대 역시 나에게 맞춰지는 법입니다. 이 지점에서 신뢰와 유대감이 형성됩니다.  

피드백관리에 장점

① 고객만족 

고객의 반응에 즉각적이면서도 효율적으로 응대하면, 당연히 고객은 만족합니다. 

② 실시간 오류수정을 통한 세부적인 매뉴얼 수립 

실수가 반복되는 것은 절대 금물입니다. 같은 실수를 반복하지 않기 위한 가장 효율적인 방법이 피드백을 관리하는 것입니다. 기록과 응대요령이 데이터베이스로 구축되다보면, 가장 효율적이면서 살아 움직이는 유기 체 같은 고객응대 매뉴얼을 가질 수 있습니다. 물론 이 매뉴얼은 상대와 상황에 따라 언제든 조정될 수 있습니다. 

③ 능동적이며 유동적인 대처를 가능하게 하여 위기관리능력 향상 

유기체 같은 매뉴얼이란 말 그대로 딱딱하게 굳어있지 않고, 어떤 상황 에도 대처할 수 있다는 뜻입니다. 이는 성취와 성장을 위해서만이 아니라 위기관리와 극복을 위해서도 반드시 필요한 부분입니다. 

④ 신속한 의사결정 

상대에 따라 일일이 맞춰나가면 매뉴얼이 너무 복잡해져서 효율성이 떨어질 것이라고 걱정하기 쉽지만, 실상은 그 반대입니다. 각각의 상대 에 맞춰진 응대방향이 이미 어느 정도 정해져 있기 때문에 모든 상황에 신속한 결정이 가능해집니다

- 유니라이프 참조 -

“초심을 잃지 말자” 주변에서 흔히 듣고 보는 경구입니다. 그렇게 습관처럼 사용하고 생활처럼 접하고 있어서인지, 면역이 생긴 듯 제대로 마음속에 와 닿지 않는 문장 중 하나이기도 합니다. 하지만 대부분의 격언이나 경구가 그렇듯, 자주 인용될수록 중요한 생활지침이기 마련입니다. 그렇다면 초심은 그만큼 잃기 쉬운 반면, 성공하기 위해서는 반드시 필요한 마음가짐이라 할 수 있겠습니다.

무슨 일이든 ‘시작이 반’ ‘초심’처럼 자주 인용되는 말 중에 ‘시작이 반’이라는 속담이 있습니다. 그만큼 무슨 일이든지 시작이 어렵고, 그 때의 열정과 에너지가 중요하다는 뜻입니다. 그리고 ‘시작’이 반이라면 성공을 위한 나머지 반은 처음 시작 할 때의 열정과 에너지를 ‘지속’하는 일일 것입니다. 

과정 속에서 오류를 정정하고 궤도를 수정하는 것 역시, 지속되는 초심의 에너지가 뒷받침될 때 그 성과를 기대할 수 있습니다. 이처럼 잘 알고 있는데다가 수없이 되뇌 이면서도 초심을 잃게 되는 원인은 무엇인지, 그리고 이에 대처하기 위한 마인드컨트롤 방법은 없는지 알아보 겠습니다. 

초심, 잃게 되는 이유 

1. 반복되는 일상 인간의 뇌는 반복된 자극에는 익숙해져서 둔감해지도록 설계되어 있습니다. 예를 들면 앉아 있을 때 의자가 닿아 있는 엉덩이를 계속 의식하지 않지만, 누군가 어깨를 툭 건드리면 곧바로 반응합니다. 엉덩이는 너무 오래 앉아 있어서 아파올 때 비로소 의식하게 됩니다. 

2. 싫증을 느끼는 뇌 또한 인간의 뇌는 같은 일을 지속할 때 지루해 합니다. 그래서 미지의 것에는 호기심과 공포를, 익숙한 것에는 편안함과 싫증을 동시에 느낍니다. 음식을 예로 들면 주로 익숙한 음식을 먹지만 계속 한 가지 메뉴를 먹으면 질리는 것과 같습니다. 

3. 매너리즘의 함정 해오던 방식이 큰 문제를 일으키지 않을 경우, ‘이것이 최선’이라고 착각하기 쉽습니다. 식생활과 생활습관 개선 에 대해 이야기할 때도 ‘지금까지 이렇게 잘 먹고 잘 살았다’고 말하는 이들을 흔히 접할 수 있습니다.

초심, 처음의 열정을 유지하는 방법

1. 반복을 ‘변주’하라 오늘 할일을 내일로 미뤄서는 안 됩니다. 하지만 오늘 할 일과 내일 할일을 바꿔서 할 수는 있습니다. 계획에 지장을 주지 않는 선 에서 조금씩 일상을 변화시키는 것만으로도 상당히 새로운 자극을 얻을 수 있습니다. 또한, 이같이 순서를 바꾸면 자신이 하고 있는 일의 큰 그림을 다시 한 번 확인하는 계기가 됩니다.

2. 휴식은 확실하게 위에 언급했듯이 인간의 뇌는 익숙한 것에 지루해하고 무감각해집니다. 이를 극복 하는 가장 좋은 방법이 바로 휴식입니다. 잠깐이라도 제대로 휴식을 취한 뇌는 다시 집중력이 상승하고 창의력도 좋아집니다.

3. 상징을 활용하라 ‘와신상담’이라는 사자성어는 서로 복수를 주고받은 ‘부차’와 ‘구천’의 이야기 에서 유래한 말로, 부차는 가시나무 장작 위 에서 잠을 자며 각오를 다졌고 구천은 쓸개 를 핥으며 다짐을 잊지 않았습니다. 초심을 잃지 않기 위해서도 이처럼 상징을 활용하는 것이 좋은데, 예를 들면 첫 계약에 사용한 펜 이나 첫 각오와 계획을 적었던 메모 등을 지 니고 다니면서 처음 시작할 때의 기분을 되 새기면 마음가짐도 그 때로 돌아가는 효과가 있습니다.

4. 약간의 모험을 시도하라 가끔은 리스크가 너무 크지 않은 선 에서 모험을 시도할 필요가 있습니다. 그러면 긴장감이 살아나서 처음의 집중력과 주의력 을 회복하게 됩니다.

5. 기간별 목표를 세워라 많은 작가들이 연재 마감시한이 닥쳐 서야 아이디어가 떠오른다고 하는데, 이는 우연이 아닙니다. 시간제한이 없는 축구경기 는 아무도 보지 않을 것입니다. 긴장감은 시간 제한이 있을 때 비로소 발휘됩니다. 실현가능 한 수준에서 최대치로 장단기 구간별 목표를 설정하면 훨씬 효율적으로 능력을 발휘할 수 있습니다.

- 유니라이프 -

업무에 적절한 방법을 사용하더라도 성공에 이르지 못하는 경우가 있습니다. 여기에는 의지가 부족했던지, 시장예측을 제대로 하지 못했든지, 인력채용에 실수가 있었다든지 하는 등등의 여러 이유가 있을 수 있습니다. 하지만 아무리 노력해도 애초부터 잘못된 방법을 고집하면서 성공하는 경우는 아예 없습니다. 잘못된 방향으로 전력질주 하는 것과 같기 때문입니다. 만약 ‘최선을 다해 열심히 일하는데도 왜 생각한 만큼 성과가 나타나지 않을까’에 대해 고민하고 있다면 현재의 업무진행방식에 문제가 없는지 점검해야 합니다. 프로세스에 심각한 문제점이 있는 것이라면 지금보다 더 노력하는 것만으로는 해결할 수 없을지도 모릅니다. 그래서 더 나은 방법은 없는지를  항상 고민 해야합니다.

그럼 개선방안 수립과 적용의 기본원칙을 알아보겠습니다. 프로세스를 세분화하여 검토하라. 업무의 모든 과정을 파트별로, 공정별로 구분하여 각 부분의 업무 분할과 배치, 규모가 적절한지에 대해 검토하도록 합니다. 구획을 정밀하게 블럭화하여 관찰하면 그냥 지나치던 부분도 발견할 수 있습니다. 그리고 이를 다시 통합하여 하나의 흐름으로 검토합니다. 이 같은 작업은 개선점이 눈에 띌 때마다 수시로 체크리스트에 기록해 뒀다가 연말정산과 함께 꼼꼼하게 진행하도록 합니다. 

필요한 것을 더하듯이 불필요한 것을 빼라. 일을 하다가 부족한 부분, 즉 결핍이 느껴지면 자연스럽게 그 부분을 보강하게 되어 있습니다. 재무관리가 잘 안되면 회계전문인력을 보충한다던지, 물류가 늘어나면 배송차량을 보강하는 것은 당연한 일입니다. 하지만 반대의 경우, 즉 불필요한 잉여를 알아내기 위해서는 별도의 노력이 필요합니다. 시스템과 프로세스 어느 부분에 효율과 성장을 저해하는 요인이 있는지 알아내기 위해서는 정기적으로 모든 과정을 점검해야 합니다. 세계적인 SPA브랜드 유니클로 본사 회의실에는 의자가 없는 것으로 유명합니다. 순발력이 중요한 SPA업계에서 효율적인 회의진행과 빠른 의사결정을 위해서 이같이 조치한 것입니다. 지금까지 존재해왔다고 해서 모두 반드시 필요한 것은 아닙니다.

개선방안을 적용한 이후 일정기간 피드백에 집중하라. 개선방안을 마련하고 실제 업무에 적용했다면 이를 검토하고 검증하는 과정이 꼭 필요합니다. 개선책이 실제로 기 대한 만큼의 효과를 내는지, 기존보다 어느 정도의 개선효과가 있는지 정량화된 측정이 이루어져야 하므로 이를 위 한 피드백 역시 프로세스에 포함시켜 하나의 공정으로 여기도록 합니다.

최소한의 기간 동안은 개선된 프로세스를 유지하라. 늘 더 좋은 방법을 추구한다고 해서 익숙해진 규칙을 너무 자주 바꾸는 것은 비효율적이며, 그 자체가 잘못된 프로 세스가 될 수 있습니다. 개선방안을 마련하는 노력은 항상 필요하지만 이에 필요한 에너지 소모는 최소화해야 개선 책 마련을 통한 효율 상승을 극대화할 수 있습니다. 매우 큰 규모의 조직이 아니라면 개선책을 마련하는 것은 별도 의 부서를 꾸리는 것보다 전략기획팀 혹은 오너의 업무에 포함시키는 것이 효율적입니다. 다만 구성원들로부터 꾸 준히 아이디어를 제공받아야 합니다.

시스템은 살아 움직이는 것이라는 열린 마음을 지녀라. 현대의 첨단산업사회에서 생산 시스템이란 획일화된 컨베이어벨트가 아니라 살아 움직이는 유기체같은 개념으로 받아들여지고 있습니다. 이는 항상 환경에 맞춰 적응하고 진화하지 않으면 생태계에서 도태된다는 뜻입니다. 개선책 을 마련하는 것 역시 이와 같은 개념에서 접근해야 합니다. 흔히 말하는 ‘대대적인 체질개선’이라기보다 환경에 적 응하고 경쟁력을 강화시키기 위해 일상적으로 행해져야 하는 업무로 인식해야 합니다. 그렇게 해야 구성원들이 새 롭게 변한 업무환경에 적응하면서 발생하는 손실도 최소화할 수 있습니다. 이를 위해서는 ‘어제의 최선책이 내일의 최선책을 보장하지 않는다’는 열린 마음으로 다양한 아이디어를 수용하려는 포용력이 필수입니다. - 유니라이프 -